Para cualquier organización, es de vital importancia el adecuado manejo de PQRS
(Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes),
ya que es un sistema fundamental para la relación con el cliente,
el cual genera un debido Control, Gestión, Trazabilidad y Seguimiento de la información
que se produce en toda comunicación entre cliente y compañía. Conociendo la importancia de la
gestión del área de Servicio al Cliente, DocManager ha desarrollado el Software de Gestión PQRS,
la cual es una herramienta totalmente parametrizable, alineada en cuestión de semanas
a los flujos de trabajo y procesos con los que cuenta la organización, en proyectos
liderados por profesionales en las áreas de Gestión de Procesos y Control de Proyectos.
El Sistema de Gestión de PQRS dentro de su organización le permite:
- Registro de Quejas, Reclamos, Solicitudes, Derechos de petición, entre otros.
- Ingreso de la información por múltiples fuentes como página web, call
center, buzones, redes sociales, correo electrónico (de forma manual o automática).
- Con la Categorización, Clasificación y Calificación de la información, el sistema
guiará al usuario en el camino que debe llevar la solicitud.
- Extracción de Quejas y Reclamos publicados en Facebook o enviados a un E-mail.
- Apoyos técnicos como Chat o FAQ.
- Asignación de responsables y tiempos.
- Cierre de la Solicitud o No Conformidad.
- Respuestas a los clientes por medios como Correo, Físico, Mensajes SMS al celular.
- Salidas de información y comunicaciones con los terceros.
- Estadísticas generales y detallas por productos, agentes, tipos de solicitud, regiones
épocas del año, entre otros.
- Conexión a aplicaciones o sistemas que tengan datos de interés como ERP, bases de datos
de clientes, o cualquier otra información.
El Sistema de Gestión de PQRS de DocMansger le permitirá a su
organización una comunicación directa entre el cliente y el área correspondiente, ya que
según la categorización que el cliente tenga de sus PQRS,
se podrá implementar un flujo de trabajo que remita automáticamente
el tiquete a las áreas involucradas, hacer notificaciones a usuarios
específicos según cada caso, determinar acciones puntuales, e incluso
enviar respuesta al cliente por correo con la información
desarrollada por personal autorizado.
Además de esto el Sistema de Gestión de PQRS le permite:
- Exportación de reportes para atender requerimientos de entes regulatorios o para uso interno.
- Creación de cartas automáticas para el cliente a partir de plantillas de Word configurables de parte de los administradores.
- Conversión automática de documentos Word a PDF que pueden ser enviados automáticamente en mensajes de correo electrónico.
- Inclusión de todo tipo de información como apoyo a la solicitud: fotos, videos, audios, documentos escaneados, entre otros.
- Posibilidad del acceso a terceros involucrados en el proceso como proveedores de servicios de Call Center, outsourcing
de servicios que tramitan tiquetes, firmas de abogados, proveedores de productos, agencias de publicidad, entre otros
(estos terceros pueden tener accesos segmentados solo a la información de su interés).
- Permite desarrollar planes de corrección o mejora que se documentan totalmente dentro del sistema, teniendo inmersa
una metodología PHVA para el análisis y ejecución de actividades.
- Búsquedas rápidas por cualquier criterio necesario para la gestión de información en su compañía.
- Asignación de solicitudes a agentes disponibles para su categorización y direccionamiento.
info@docm.co
(571) 8 055 458